【１】カスハラ対策の重要性
《カスハラ対策の目的》
👉 相手との対立ではなく
適切な対応を行うため
- ＊お客様の満足度向上
- ＊従業員の働きやすさを守る
- ＊取引先との信頼関係
- ＊企業のブランド価値向上
👉 企業責任（カスハラの法制化）
（１）体制の整備
（マニュアル化・相談窓口設置・データ化）
（２）予防措置
（研修・ルール化・情報共有）
（３）被害者保護
（メンタルケア・社内相談の充実）
【２】組織対応の必要性
👉 担当者任せではなく
企業全体で対応すべき理由
1人の神対応→全員のレベルアップ
（１）属人的な対応では
問題解決につながらない
（２）統一方針がなければ
対応がバラつき
サービスの質が低下する
《組織対応のための４つの共有》
【目的の共有】
企業方針・
対応基準の明確化
【情報の共有】
事例のデータ化
ノウハウの蓄積
【知識・スキルの共有】
研修を通じた
実践力の向上
【対応の共有】
マニュアル・
ガイドラインの策定